Inde : des services publics au pas de votre porte
Inde : des services publics au pas de votre porte
Le Gouvernement du Rajasthan met à disposition des bornes automatisées pour la délivrance des cartes de sécurité sociale.
Le défi : retards dans la délivrance de documents officiels
La problématique majeure que connaît le Gouvernement du Rajasthan – l’une des plus vastes provinces de l’Inde, située au Nord-Ouest du pays – concerne la délivrance de documents officiels tels que les certificats de naissance, d’études ou de caste, les cartes d’identité (appelées « Aadhaar cards ») et les cartes PAN (portant le numéro d’identification fiscale).
Jusqu’à présent, pour obtenir ces documents, les citoyens devaient se rendre à de multiples reprises auprès de bureaux de délivrance appelés Atal Seva Kendra ou Centres e-Mitra. Ils étaient confrontés à de longues files d’attente, des retards importants et des erreurs dans la délivrance des documents. En outre, les fuites de données sensibles et les transactions frauduleuses se multipliaient. Vu la faible qualité du service proposé, les usagers étaient naturellement insatisfaits. De plus, ces processus s’avéraient onéreux pour les finances publiques.
La solution : utiliser le numérique pour réduire la fracture entre les citoyens et l’État
Pour traiter ces enjeux, faciliter l’obtention de documents officiels par les citoyens et améliorer l’e-gouvernance, l’État du Rajasthan a collaboré avec la société Lipi Data Systems Ltd. Le projet visait à déployer des bornes automatisées de libre-service dans les zones rurales, au sein de 10 000 gram panchayats (ou municipalités) répartis dans 23 districts. Lipi Data
Systems a choisi une imprimante Elypso personnalisée, associée à sa propre solution à 4 réceptacles de sortie, pour constituer le cœur de ces bornes appelées e-Mitra Plus.
Quatre types de cartes peuvent être imprimés dans chaque borne, selon les exigences spécifiées (par exemple, carte Aadhaar, carte PAN, permis de conduire et carte de santé BhaMaSha). L’équipe indienne d’Evolis a collaboré avec les équipes d’intégration système pour exécuter le projet en mettant à disposition 5 000 imprimantes Elypso personnalisées en l’espace de 120 jours.
Grâce à ces bornes, les citoyens peuvent désormais se procurer des documents officiels de façon autonome, en évitant les longues files d’attente dans les bureaux de délivrance. Les bornes disposent de surcroît d’une fonctionnalité de vidéoconférence qui permet une communication rapide entre des équipes distantes. Des annonces sont diffusées via les bornes pour une meilleure information du public.
Ce dispositif a considérablement amélioré la satisfaction des citoyens tout en limitant le nombre d’erreurs. Les bornes automatisées limitent de plus la nécessité d’investir dans des effectifs supplémentaires, des guichets et des aménagements dédiés à la remise des documents.
Résultats : toutes les délivrances de documents se font auprès d’un guichet unique grâce au système d’impression de la borne.
Le gouvernement du Rajasthan est à présent outillé pour fournir de multiples services de manière durable, efficiente et viable sur le plan des coûts, en particulier auprès des populations rurales et non bancarisées, renforçant ainsi son programme d’e-gouvernance.
Ce dispositif a été accueilli favorablement aussi bien par les usagers que par les agents publics. Grâce à la prise en charge des langues locales et aux informations claires affichées à l’écran, cet outil est à la portée de tous. Il s’agit là d’une solution qui peut servir d’exemple au reste de l’Inde, pour faciliter l’obtention de documents officiels par les citoyens et dynamiser l’initiative Digital India.
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